11.1.3除了客票遗失的情况外，退票时纸质客票应包括完好的未使用航段的“乘机联”以及“旅客联”。电子客票未使用航段的乘机联客票状态应为“OPEN FOR USE”。已打印行程单的旅客，必须凭行程单原件办理退票。旅客退票时应持本人购票时的身份证件原件。委托他人办理退票手续的，受托人应携带委托书、客票所列明的乘机人的有效身份证件及客票、受托人的有效身份证件。
11.1.4东航将票款退给持有客票未使用全部乘机联、旅客联及付款凭据或已打印的行程单并符合本条件11.1.2和11.1.3规定之对象，视作正式退票，东航与旅客的运输合同关系随即解除。
11.2 退票期限
旅客要求退票，应在首次运输开始之日起（客票第一航段未使用的，从客票填开之日起）十三个月内提出，逾期东航不予办理。
11.3 退票地点
11.3.1 旅客在出票地要求退票，应在原购票地点或当地东航直属售票处办理退票手续。
11.3.2 旅客在出票地以外要求退票，可由当地东航直属售票处或经东航特别授权销售代理人办理。
11.3.3 旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的东航直属售票处或引起非自愿退票事件发生地的东航授权销售代理人办理。
11.3.4 通过东航官方网站、手机网站、移动客户端、东航热线购买客票的旅客，须在原购票平台提交退票申请。
11.4 非自愿退票
因本条件3.3.1所列任何一个原因导致旅客要求退票的，则：
11.4.1客票全部未使用，退还全部票款及税费，免收退票手续费;
11.4.2客票已部分使用，应从全部票款中，扣除已使用航段的适用票价，将其余额与未使用航段的票价比较，取其高者退还旅客，但不得超过原票价总额，未使用的税费退还旅客，免收退票手续费。
11.5 自愿退票
11.5.1客票全部未使用，扣除退票手续费后，退还剩余票款及税费；
11.5.2客票已部分使用，扣除已使用航段的适用票价、相关税费和退票手续费，将余额退还旅客；
11.5.3若已使用航段的适用票价与全程票价相比后，已使用航段的适用票价大于或等于全程票价时，未使用航段票款不退，其中未使用航段的可退税费退还旅客。
11.6 退票手续费
11.6.1东航可向旅客收取退票手续费。旅客退票，东航按本条件11.5的规定，根据东航客票运价使用条件，向旅客收取相应的退票手续费。
11.6.2持革命伤残军人和因公.致残人民警察票价客票的旅客要求退票，免收退票手续费。
11.6.3按普通票价10%计收的婴儿客票的旅客要求退票，免收退票手续费。儿童客票按成人标准扣除退票手续费。
11.6.4 旅客因病要求退票，需在旅行前48小时内提供由二级甲等以上医院（含二级，境外含诊所、医疗中心及医院）出具在飞行期间不适宜乘机且盖章的《诊断证明书》,免收退票手续费。患病旅客的陪伴人员要求退票，须附患病旅客的客票复印件及相关证明复印件，并与患病旅客同时办理退票手续，免收退票手续费，但最多不超过2人。
11.6.5持特种票价客票的旅客要求退票，除另有规定外，按本款11.5的规定收取退票手续费。
11.7 拒绝退票
11.7.1旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。
11.7.2客票上注明不得退票或无余额可退的客票，税费可单独退还，不收取手续费。
11.7.3对于伪造、仿造的客票，东航保留收存的权利，并且不予退票、退款。
第十二条 客票变更
12.1旅客购票后，如要求变更舱位等级，东航及其客运销售代理人应在航班有可利用座位和时间允许的条件下予以办理。如旅客降低舱位等级，则先按自愿退票办理，后重新购票。
12.2旅客购票后，如要求变更航班和日期，东航及其客运销售代理人应根据所持客票的适用条件包括票价规定，在航班有可利用座位和时间允许的条件下给予办理，旅客须承担由此造成的票款差额和其它相关费用。
12.3旅客购票后，如要求变更承运人，东航可为本公司承运的旅客及持东航票证的旅客根据客票适用条件办理客票签转手续。
(责任编辑：威展小王)
